Customer Experience

Mobile_MomentsMobile Services basierend auf neuen Technologien können dem Konsumenten und Endverbraucher immer öfter mit hilfreicher Unterstützung im Alltag zur Hand gehen. Wie wird sich die Interaktion mit Ihren Kunden in Zukunft verändern? Wodurch wird die Treue der Kunden von morgen beeinflusst? Was bewegt neue Kunden zum Wechsel?

Wir unterstützen Sie beim Customer Experience Design

55% der Menschen in Deutschland besitzten ein Smartphone, 35% nutzen bereits das mobile Internet. Damit diese Nutzer neue mobile Services in der Interaktion mit Unternehmen in ihren Alltag integrieren, muss ein relevantes Kundenerlebnis geschaffen werden.

Besonders wichtig sind dabei zwei Punkte:

  1. Aus der Brille des Nutzers zu schauen (Customer Centric)

  2. Den Ablauf einer Interaktion end-to-end zu betrachten und zu optimieren (Integrated Customer Experience).

Das Analystenhaus Gartner sagt z. B., dass bis 2017 50% der Investitionen in B2C-Produkte umgeleitet werden hin zu Innovationen in der Customer Experience. Im Hyperwettbewerb sticht nicht mehr hervor, wer die meisten Features hat, denn Produkte oder Dienstleistungen werden immer vergleichbarer unter Wettbewerbern. Das Kundenerlebnis wird zur geheimen Waffe für nachhaltige Kundentreue. „Customer Experience is the new competitive battlefield. The reality is that focusing innovation on new products — and even new business models — is subject to shrinking periods of competitive advantage. Competitors and alternatives abound and product innovation is subject to accelerating commoditization. Customer experience innovation remains the secret to lasting brand loyalty.“ (Gartner).

Methoden wie Customer Immersion, Customer Journey Tracking, Walking the Customers Shoes, usw. helfen dabei die richtigen Nutzungsfälle für das eigene Unternehmen zu entdecken.

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Haben Sie die Beiträge zu “Customer Centricity” in unserem Blog schon gesehen? Hier gibt’s mehr dazu.

Unter den Referenzen finden Sie Beispiele wie wir Unternehmen bei ihren Initiativen unterstützt haben.