Artikel: Customer Experience Innovation: Wettbewerbsvorteile der Zukunft.

Artikel: Customer Experience Innovation: Wettbewerbsvorteile der Zukunft.

Maike_Strudthoff-640x480 (1)Im Hyperwettbewerb von morgen sticht nicht mehr hervor, wer die meisten Features anbietet, denn Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer unter den Wettbewerbern. Das Kundenerlebnis wird zur geheimen Waffe für nachhaltige Kundentreue und das Interesse neuer Kunden. „Customer Experience Innovation“ gewinnt größere Bedeutung als Produkt-Innovationen oder Business Model Innovationen.

Am Beispiel von Mobile Payment soll diese Aussage detaillierter dargestellt werden: Das Bezahlen per Smartphone in einem stationären Geschäft wird seit geraumer Zeit als gigantische Marktchance von traditionellen Wettbewerbern aus der Zahlungsbranche sowie von zahlreichen neuen Marktteilnehmern wie digitalen Giganten, Mobilfunkunternehmen, Start-ups usw. wahrgenommen. Viele Angebote sind bereits am Markt verfügbar, auch in Deutschland. Aber bisher fehlt es allen deutlich an Erfolg.

Die fehlenden Mehrwerte sind Schuld am mangelnden Erfolg des Mobile Proximity Payment – so lautet eine inzwischen häufig gehörte Begründung für die schleppende Akzeptanz von mobilen Zahlungslösungen durch Konsumenten. Woran könnte das liegen?

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Perspektivenwechsel

Zu viele Payment-Anbieter haben den Blick zu stark auf die technischen Möglichkeiten, die Prozessabläufe, die eigenen Geschäftsinteressen oder die nicht zu Ende gedachten Konzepte gerichtet.