Features von Produkten und Dienstleistungen sind kein Wettbewerbsvorteil mehr

Features von Produkten und Dienstleistungen sind kein Wettbewerbsvorteil mehr

Schaut man auf viele Publikationen zum Mobile Payment, werden Mehrwerte oft aus der Perspektive des Payment beschrieben und listen Features auf. Auch wenn diese sich auf den ersten Blick wie Kunden-Mehrwerte anhören, wenn man es konkret in die Realität des Alltags hinein projiziert, wird die Begeisterung oft gedämpft. Aus der Perspektive des Konsumenten geht es in erster Linie um die Einkauferfahrung, um den Erwerb eines Gutes, um die Erledigung einer Notwendigkeit – nicht um das Bezahlen. Warum sollte er isoliert sein Zahlungsverhalten ändern, wenn der Rest drum herum gleich bleibt?

Der ganzheitliche Ablauf muss betrachtet werden – inklusive dem vorher und dem nachher. Payment ist dann integraler Bestandteil einer neuen Customer Experience, womit ein Anbieter sich von der Konkurrenz abheben kann. So sagt z. B. Gartner, dass bis 2017 50% der Investitionen in B2C-Produkte umgeleitet werden hin zu Innovationen in der Customer Experience. Im Hyperwettbewerb sticht nicht mehr hervor, wer die meisten Features hat, denn Produkte oder Dienstleistungen werden immer vergleichbarer unter Wettbewerbern. Das Kundenerlebnis wird zur geheimen Waffe für nachhaltige Kundentreue. „Customer Experience ist the new competitive battlefield. The reality is that focusing innovation on new products — and even new business models — is subject to shrinking periods of competitive advantage. Competitors and alternatives abound and product innovation is subject to accelerating commoditization. Customer experience innovation remains the secret to lasting brand loyalty.“ (Gartner). Dies gilt auch für Payments.

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